لقد تحولت خدمة العملاء بشكل كبير خلال العقدين الماضيين بسبب الإنترنت. بدلاً من الاتصال بشركة بسبب قلق أو شكوى أو مجاملة ، أصبح التواصل عبر البريد الإلكتروني أسهل بكثير. لذلك ، يجب على الشركات تدريب موظفي خدمة العملاء على كيفية التعامل مع آداب السلوك المناسبة لأنها فرصة لبناء علاقات مع العملاء. على غرار المحادثات الهاتفية ، يمكن أن يؤدي الرد غير المهذب أو غير اللائق عبر البريد الإلكتروني إلى الإضرار بسمعة الشركة في حين أن الرد الودود والمهني يمكن أن يكسب العميل مدى الحياة. والأهم من ذلك ، أن البريد الإلكتروني الجيد لخدمة العملاء يجب أن يعالج أو يحل شكوى العميل دون تأخير وباللغة والنبرة المناسبة.
خطوات
جزء 1 من 3: تخصيص البريد الإلكتروني
الخطوة 1. ابذل جهدًا للرد بسرعة
غالبًا ما تُعتبر خدمة العملاء الجيدة سريعة وفعالة وتقديرية. وبالتالي ، يجب أن تبذل قصارى جهدك للرد على البريد الإلكتروني للعميل بمجرد حصولك على جميع المعلومات اللازمة.
- أفضل وقت استجابة هو ما بين 24 ساعة وثلاثة أيام. أي شيء أطول من ذلك ، سوف يتساءل العميل عما إذا كنت قد تلقيت البريد الإلكتروني أم أنك ببساطة لا تهتم.
- في مجتمع اليوم ، يتم تكييف العملاء لتلقي ردود فورية على أسئلتهم ، وبالتالي فإن الرد السريع يمكن أن يبني ثقة العملاء ، وفي المقابل ، يصبح ميزة تنافسية.
الخطوة 2. تخصيص سطر الموضوع
تعتبر سطور الموضوع مهمة لأنها تحدد غالبًا ما إذا كان البريد الإلكتروني مفتوحًا للقراءة أم لا. من المرجح أن يتم حذف سطر الموضوع الفارغ أو فقده لإحباط العميل الذي يتعين عليه فتح البريد الإلكتروني قبل معرفة ما يدور حوله.
- اجعل سطر الموضوع موجزًا ومحددًا ، وضع الكلمة الأكثر أهمية في البداية. تذكر أن معظم سطور موضوع البريد الإلكتروني تسمح فقط بـ 60 حرفًا ، بينما يعرض الهاتف المحمول من 25 إلى 30 حرفًا فقط. وضع الكلمة الأكثر أهمية أولاً للفت الانتباه الفوري إلى البريد الإلكتروني.
- احرص على عدم استخدام جميع الأحرف الكبيرة أو الإفراط في استخدام علامات الترقيم ، مثل علامات التعجب. يُنظر إلى كلاهما على أنه صراخ أو إثارة وليس مناسبًا لرسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء.
الخطوة 3. تخصيص البريد الإلكتروني باستخدام اسم العميل
يقدّر العملاء رسائل البريد الإلكتروني الشخصية الموجهة إليهم بأسمائهم. هذا يثبت أنهم ليسوا مجرد رقم ، وبدلاً من ذلك ، يشير إلى أنك تقدر أعمالهم من خلال كونك محترمًا ومهذبًا.
- البريد الإلكتروني الشخصي سيجعل الاتصال أقوى مع العميل من البريد الإلكتروني العام غير الرسمي.
- اختر تحية تعكس حالة عميلك. على سبيل المثال ، يجب التعامل مع طبيب باسم "د." إذا لم يكن معروفًا ، فما عليك سوى استخدام المعيار "Mr." للرجال و "السيدة" للنساء.
الخطوة 4. قدم نفسك
على غرار استخدام اسم العميل ، يجب أيضًا استخدام اسمك لتخصيص البريد الإلكتروني. بعد كل شيء ، يجب أن يتم تأطير هذا على أنه محادثة بين شخصين بدلاً من معاملة بين شركة وعميل.
بالإضافة إلى اسمك ، قم بتضمين لقبك ومعلومات الاتصال الخاصة بك حتى تتمكن من إنشاء بعض الوئام للتواصل في المستقبل
جزء 2 من 3: الرد على البريد الإلكتروني
الخطوة 1. النظر في سياق البريد الإلكتروني
يجب تقدير جميع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء سواء كانت جيدة أو سيئة لأنها فرصة لتحسين منتجك وإجراء اتصالات أقوى مع قاعدة عملائك. تعد رسائل البريد الإلكتروني للعملاء أيضًا مصدرًا جيدًا لاكتشاف ما الذي يعمل مع منتجك وما لا يعمل معه.
- إذا كان الاعتذار مطلوبًا ، فانتقل إلى ما هو أبعد من قول "أنا آسف" بأن تكون أكثر تحديدًا. يوضح كونك أكثر تحديدًا أنك قرأت بريدهم الإلكتروني بالفعل وفهمت المشكلة.
- أي رسائل بريد إلكتروني تركز على المشكلات ، يجب أن تعترف بسهولة أن شركتك تواجه مشكلة في حل المشكلة. إخفاء المشكلة ليس فكرة جيدة لأنك تحاول بناء الثقة. أيضًا ، من خلال الاعتراف بالمشكلة ، فإنك تخبر العميل بأن شركتك تعمل جاهدة لحل المشكلة.
- تأكد من طرح أسئلة للتعمق في المشكلة. هذه فرصة مثالية كشركة لإجراء بحث مباشر على منتجاتك. على سبيل المثال ، "كيف يمكننا تحسين منتجنا؟" يقدم لك تعليقات حول كيفية إصلاح شيء يمكن أن يفيد ويحتفظ بجميع العملاء الآخرين الذين يعانون من نفس الإحباط.
- أظهر تقديرك من خلال تجاوز عبارة "شكرًا" البسيطة. العميل الذي استغرق وقتًا إضافيًا لكتابة رسالة بريد إلكتروني يستحق قدرًا متساويًا من الوقت (أو أكثر) في الحصول على شكر قلب في المقابل.
الخطوة الثانية. قدم تعليمات موجزة إلى عميلك
من أجل التأكد من أن العميل يمكنه بسهولة اتباع أو فهم اللغة الصعبة أحيانًا لمنتج معقد ، تجنب استخدام الكلمات أو الإرشادات التي لا يفهمها سوى شخص ما في مجال عملك.
- قم بتبسيط استجابتك للقضايا المعقدة باستخدام الأرقام أو النقاط النقطية للفصل الواضح بين مختلف الخطوات أو الإجراءات التي يجب اتخاذها.
- استخدم تقنية ELI5 (اشرح كأنني 5). قبل إرسال التعليمات الفنية أو الصعبة للغاية ، حاول إعادة قراءتها كما لو كنت تبلغ من العمر خمس سنوات حتى تتمكن من التأكد من أن عميلك سيفهمها. المفتاح هو أن تظل محترمًا ولا تعامل عملائك مثل الأطفال.
الخطوة الثالثة. استخدام الردود الشائعة على الأسئلة المتداولة (FAQ)
تذكر أن تجعل بريدك الإلكتروني مخصصًا ولا تتعامل مع البريد الإلكتروني على أنه رد على الأسئلة الشائعة. لا شك ، كممثل لخدمة العملاء ، سوف تصادف نفس الأسئلة النسبية على أساس يومي. على الرغم من أنه قد يكون من الأسهل تخزين ردود على هذه الأسئلة الشائعة ، كن حذرًا في كيفية استخدامها ووقت استخدامها.
- يعد استخدام الردود الجاهزة أمرًا مقبولاً ، ولكن دائمًا ما يستغرق وقتًا لتخصيصها بحيث لا يشعر العملاء أنهم قد تم "نسخها ولصقها" للرد.
- حاول الاحتفاظ بجزء الرد الجاهز من ردك على جزء التعليمات التفصيلية من بريدك الإلكتروني ، ولكن قم بتغيير الأسماء والتواريخ والمواقع حيث يكون ذلك مناسبًا للاحتفاظ ببعض مظاهر التخصيص.
الخطوة 4. استخدم الروابط الموجودة في بريدك الإلكتروني إذا كانت الاستجابة واسعة النطاق
لا أحد يستمتع بالمرور عبر رسائل البريد الإلكتروني الطويلة التي تحاول إيجاد حل لمشكلته. إنه ممل ومزعج. لذلك ، إذا كان عليك الرد بإعطاء تعليمات شاملة أو ملاحظات مطولة ، ففكر في وضع روابط في البريد الإلكتروني حتى يتمكن العملاء من العثور بسرعة على ما يبحثون عنه.
- إذا كانت إرشاداتك تحتوي على ثلاث خطوات مستمرة أو أكثر ، ففكر في وضع رابط لربطها بالمعلومات.
- من المرجح أن ينقر العملاء على الرابط أكثر من قراءة جميع الخطوات أو المعلومات.
- ضع في اعتبارك تطوير قاعدة معرفية بمقالات مفيدة للأسئلة الشائعة. بهذه الطريقة ، يمكنك توفير روابط لهذه المعلومات ، وإتاحتها للعملاء على مدار 24 ساعة في اليوم.
الخطوة 5. ضمِّن معلومات دعم إضافية لعميلك
من المهم السماح للعميل بمعرفة متى يجب أن يسمع عن حل ما ، أو على الأقل تحديث. هذه طريقة أخرى لبناء الثقة بينك وبين العميل.
- كن استباقيًا في إبقاء عميلك على اطلاع وإطلاعه على أي تحديثات.
- توقع أي احتياجات أو مخاوف إضافية قبل أن يطلبها العميل.
- قدم معلومات الاتصال حتى يتمكن العميل من الرد عليك مباشرة. هذا يحافظ على مشاركة أقل من الناس والاستجابات أسرع.
جزء 3 من 3: الاستعداد لإرسال البريد الإلكتروني
الخطوة الأولى. ضع في اعتبارك نغمة البريد الإلكتروني
يؤكد إشراك العملاء عبر البريد الإلكتروني على أهمية كيفية استخدام الكلمات للتعبير عن الموقف المناسب. تشير الدراسات الحديثة إلى أن النغمة غير الرسمية تُفضل بين غالبية العملاء (65٪) إلا عندما يتم رفض طلبهم ، فيُفضل استخدام نغمة أكثر رسمية. لذلك ، في معظم الحالات ، يجب أن تسعى جاهدة لاستخدام نبرة مهذبة وشخصية ومهنية.
- تجنب استخدام اللغة العامية أو الرموز التعبيرية ، وجميع الأحرف الكبيرة ، وعلامات الترقيم المفرطة لأنها تعتبر غير مناسبة حتى بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني غير الرسمية.
- على الرغم من أن "Sir" أو "Madam" مناسبان ، إلا أنهما غالبًا ما يُعتبران رسميًا للغاية.
- حاول أن تكون متعاطفًا مع احتياجات العميل عند الرد على مشاكله.
- استبدل الكلمات السلبية بالموجب. للكلمات الإيجابية طريقة قوية في التأثير على كيفية قراءة عميلك لرسالتك الإلكترونية.
الخطوة 2. اختتم بريدك الإلكتروني بأدب
إنها لفكرة جيدة دائمًا أن تنتهي بعبارة "شكرًا لك" على استخدام منتجك أو خدماتك.
قدم توقيعًا مخصصًا وقم بإنهاء البريد الإلكتروني بـ "مع خالص التقدير" أو "مع أطيب التحيات"
الخطوة 3. تدقيق البريد الإلكتروني الخاص بك
من السهل تخطي هذه العملية لأن العديد من رسائل البريد الإلكتروني تستجيب لنفس الأسئلة أو أسئلة مشابهة. في يوم حافل ، من السهل ترك الكلمات أو تفويت الأخطاء المطبعية أو تكرار الكلمات أو استخدام علامات الترقيم الخاطئة.
بالإضافة إلى القواعد النحوية واختيار الكلمات ، حاول أن تجعل بريدك الإلكتروني يبدو جذابًا عن طريق فتح الصفحة بهوامش محددة وفقرات قصيرة وسهلة القراءة ونقاط نقطية لخطوات متعددة
فيديو - باستخدام هذه الخدمة ، قد تتم مشاركة بعض المعلومات مع YouTube
نصائح
- قد يتسبب البريد الإلكتروني الذي يحتوي على شتائم أو لغة عدوانية أخرى في غضبك. قم بتأخير ردك على رسائل البريد الإلكتروني هذه لفترة قصيرة من الوقت لتجنب انتقاد العميل.
- لا تستخدم البريد الإلكتروني الخاص بالعميل لإرسال العروض أو العروض الترويجية بعد أن يتصل بك لخدمة العملاء. قد ينظر العميل إلى هذا على أنه بريد عشوائي ويؤدي إلى توتر علاقته التجارية مع شركتك.
